О чем
этот курс

Общаетесь с разными людьми по телефону? Нужно продавать, отрабатывать возражения? Не всегда находите точные, бьющие в цель слова для клиентов или партнеров? Тогда, этот дистанционный курс для вас!

Основой данного курса является типология DISC Уильяма Марстона. Программа состоит из вводного модуля, 7 тематических модулей и 2 итоговых тестов, 27 заданий и активностей для тренировки. Каждый из модулей курса является законченной темой, содержащей теорию в формате аудио-лекции и заметок и практическую часть, представляющую собой тест, интерактивное задание (например, прослушивание аудио-записи и определение типа клиента) или речевой тренажер.

Курс содержит баланс теории и практики, позволяет не только узнать, но и потренировать применение новых инструментов. В тренажерах заложены простые и понятные всем темы для диалогов, что делает данный курс универсальным. Это добавляет ему ценности, так как учит людей применять полученные знания не только в работе, но и в жизни.

Учиться в любом месте и в любое время!

Программа курса

0
модуль
Вводный
Вводный модуль посвящен изменению требований клиентов к сервису и общению. Происходит знакомство с техниками «живого» диалога и формируется потребность в разных подходах при работе с клиентами.
1
модуль
Типы собеседников
Поведенческие типы по Уильяму Марстону. Ожидания разных поведенческих типов к разговору с менеджером клиентской поддержки.
2
модуль
Тип D
Поведенческий тип – D (Красные). «Красные» - какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в общении с D. Как взаимодействовать с ними.
3
модуль
Тип I
Поведенческий тип – I (Желтые). «Желтые» - какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в разговоре с Желтыми. Как с ними взаимодействовать.
4
модуль
Тип S
Поведенческий тип – S (Зеленые). «Зеленые» - какие они и как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в ситуации. Как с ними взаимодействовать.
5
модуль
Тип С
Поведенческий тип – С (Синие). «Синие» - какие они, как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение. Как взаимодействовать с ними.
6
модуль
«Живой диалог»
«Живой диалог». Техники «живого диалога» и подстройки под настрой клиента. Какие фразы «работают» для каждого поведенческого типа. Алгоритм взаимодействия с негативно настроенным клиентом.
7
модуль
Управление разговором
Управление трудным разговором. Что делает разговор трудным. Противодействие манипуляциям. Управление потоком эмоций. Как восстанавливать равновесие и энергию: экспресс-техники снятия стресса.
8
модуль
Тестовые задания
Тест № 1 и Тест № 2 содержат вопросы на определение типа клиента, выбор фраз-подстройки и проверку понимания правильности применения всех изученных техник и подходов.

О тренере

Автор курса - бизнес-тренер и консультант Инесса Фирсова. Более 20 лет она занимается обучением коммуникативным навыкам, имеет собственный опыт работы с клиентами лично и по телефону. Провела более 5 000 обучающих мероприятий для сотрудников в контактных центрах, интернет-магазинах, банках, страховых компаниях и розничных фирмах.

Для кого этот курс

Продавцам
Подбирать аргументы и работать с возражениями.
Сотрудникам контакт-центров
Транслировать ценности компании.
Менеджерам по работе с клиентами
Находить точки контакта и сохранять отношения.
Сотрудникам сервисных служб
Сохранять самообладание и доброжелательность.
HR-персоналу
Быстро определять параметры кандидата, сотрудника.
Руководителям клиентских подразделений
Направлять сотрудников в решении задач, требующих деликатности.
Службам поддержки
Помогать клиентам и держать сервис на уровне.

Вы научитесь

Понимать свои сильные стороны
и дополнительно находить зоны развития в коммуникации
Определять тип собеседника
это поможет выбрать эффективный стиль коммуникации
Находить правильные аргументы
для собеседников разных типов, позиций и взглядов
Справляться
с эмоциями
сохранять самообладание при общении с клиентами
Помогать себе и собеседнику
находить общий язык, переводить диалог в конструктив
Усиливать
свою позицию
в диалоге или споре, оставаясь дружелюбным
Подстраиваться под собеседника
и за счет этого вести диалог «на одной волне»
Восстанавливать силы и настроение
после общения даже с самыми трудными клиентами

Стоимость

Гибкие тарифные планы, позволяют выбрать наиболее удобный формат доступа к курсу.

Этот тариф больше всего подойдет тем, кто настроен на быстрое освоение курса.
  • 7 модулей
  • 2 тестовых задания
  • Ежемесячная оплата
  • Оплата раз в 3 месяца
  • Оплата раз в 6 месяцев
  • Разовая оплата
  • Для 1 человека
  • Прохождение на web-платформе
Выгодное предложение
Тариф позволяет освоить программу в комфортном режиме.
  • 7 модулей
  • 2 тестовых задания
  • Ежемесячная оплата
  • Оплата раз в 3 месяца
  • Оплата раз в 6 месяцев
  • Разовая оплата
  • Для 1 человека
  • Прохождение на web-платформе
  • Для тех, кому необходим длительный доступ к материалам курса.
  • 7 модулей
  • 2 тестовых задания
  • Ежемесячная оплата
  • Оплата раз в 3 месяца
  • Оплата раз в 6 месяцев
  • Разовая оплата
  • Для 1 человека
  • Прохождение на web-платформе
  • Тариф предназначен для организаций. Включает всё необходимое для полноценной интеграции в программу обучения сотрудников. Позволяет гибко управлять расходами на обучение.
  • 7 модулей
  • 2 тестовых задания
  • Оплата помесячно за 1 человека
  • Разовая оплата
  • Неограниченное число учащихся
  • Отчет о результатах успеваемости
  • Прохождение на web-платформе
  • Прохождение в корпоративной СДО
  • Вы можете выкупить курс для корпоративной СДО (формат SCROM 1.2., SCROM 2004) и обучать любое количество своих сотрудников неограниченное время.
  • 7 модулей
  • 2 тестовых задания
  • Оплата помесячно за 1 человека
  • Разовая оплата
  • Неограниченное число учащихся
  • Отчет о результатах успеваемости
  • Прохождение на web-платформе
  • Прохождение в корпоративной СДО
  • Как оплатить курс

    Для физических лиц

    Зарегистрироваться на курс и приобрести билет можно онлайн, через сервис Timepad.




    Для организаций

    Пожалуйста, свяжитесь с нами для заключения договора и выставления счета.

    Отзывы о нашей работе

    «Менеджеры получили не только теоретические знания, ни и эффективные практические техники работы с персоналом и с Клиентами...»
    Руководитель Федерального Контактного центра «АльфаСтрахование» Кадыров Р.Х.
    «Государственный исторический музей (ГИМ) выражает благодарность бизнес-тренеру Фирсовой Инессе Александровне за проделанную работу...»
    Заместитель директора по научно-просветительской работе Клюкова Е.А.
    «Инесса Александровна проявила себя за время сотрудничества как эксперт и профессионал в области...»
    Начальник отдела обучения ТС "Пятерочка" Е.А Тихонова
    «Благодарим вас от имени ООО «Викимарт», а также от имени руководителей и сотрудников Службы Поддержи Покупателей...»
    Директор службы поддержки покупателей ООО "Викимарт" Попова Л.Л

    Контакты

    По вопросам приобретения курса